记者 | 白帆

近日，界面新闻接到消费者投诉，称一年前通过申通寄递名牌箱包服饰，但由于快递网点存储问题导致物品被大量损坏，经过一年多的沟通联系，此事至今没有得到解决。

价值百万奢侈品被泡

据当事人黄女士介绍，去年7月29日，她从珠海通过申通快递寄往海南省儋州市海花岛一批名牌箱包服饰。在寄送时，这批物品共计装了9个箱子，对应9个订单号，支付快递费用1500多元。这批物品总价值折合人民币约115万元。

然而，在去年8月4日验收快递时，箱子都已经严重泡水损坏，衣物也都因泡水染色破损，黄女士拒收。据了解，此次物品损坏是由于海南儋州洋浦申通快递网点仓库因漏水，导致快递被浸泡。

黄女士方面提供的照片显示，这批物品的纸箱被浸泡，箱子也出现了比较明显的破损，黄女士的一只香奈儿包也从箱内漏出，躺在地上。

8月4日，黄女士验收快递时发现，这批物品已经被浸水，箱体破损严重，里面的服务包包也出现了不同程度的损坏。图片由受访者黄女士提供

出现这一问题之后，黄女士与申通方面沟通，双方约定先将物品运至当地洗衣店进行清洗抢救，之后评估损失。

海南省儋州市一家洗衣店承接了这一业务。该店老板告诉界面新闻，这批物品中有不少真丝衣物、领带等，也出现了明显损坏，部分衣物可以修补，但也有一些衣物难以挽救。另外，黄女士的两只名牌包也出现了不同程度的损坏。为了补救这些衣物，清洗费就需要2万多元。

在洗衣店，黄女士拍下了衣物破损情况，许多衣服都出现了染色情况，统计之后约一半衣物无法补救，损失高达50多万元。图片由受访者黄女士提供

8月9日，海南儋州洋浦申通快递网点负责人黄海强和黄女士去往洗衣店查看衣物情况，约一半衣物仍无法补救，价值约657018港币，折合人民币566572元。处理好的衣物价值为678260港元，折合人民币584837元，处理费用大约2万多元。

界面新闻就此向申通方面求证此事， 对方表示“初步了解当时是海南台风暴雨导致的快件受损，双方一直协商赔偿。根据网点反馈协商金额一直未能达成一致。”对方还表示，目前这起投诉已经超过一年了，具体信息会再核查。

申通表示可赔偿清洗费

据黄女士介绍，当时申通方面提出每件快递赔偿3000元，但黄女士拒绝了这一解决方案。今年5月份，黄女士在与负责此事的广东申通客诉部谭女士微信沟通中曾提及，衣物处理费2万多元，无法修复的衣物价值50多万元，黄女士可以接受的最低赔偿是10万元。但即便如此，双方依旧没有就赔偿金额达成一致意见。

“这已是我做出的最大让步，这些物品是相当大的一笔损失，希望您能理解，如果自主协商不能达成一致，这事只能走诉讼，赔偿金额将根据物品实际价值来主张赔偿。”黄女士在微信中告诉谭女士。

另据洗衣店老板介绍称，他已经保管这批衣物一年之久，自己马上就要去其他城市，这家洗衣店也会关闭，不知道要怎么处理这批货。“现在没有人来支付这笔费用，最近给申通方面打电话也打不通。”在接受界面新闻采访时，该老板无奈说道。

申通客诉部负责人谭女士也告诉界面新闻，他们给出的解决方式是，支付洗衣店清洁衣物的费用23000元。谭女士解释说，此事发生是因为台风不可抗力造成网点内涝，而且快递在寄出之前没有做过价值声明。这种情况按照《邮政法》，企业可以不承担赔偿责任，或者至多赔偿3倍的运费。她认为，支付23000元的清洗费已经超出赔偿范围。

对此，黄女士对界面新闻表示，她认为洗衣清洁费和损失的赔偿应当是分开的，不能因为支付了清洁费就不对损失的物品进行赔偿。

在这起寄递物品损失的纠纷中，快递业屡屡出现的保价问题再次被提及。

按照申通制定的《申通服务协议》，非保价条款规定，寄件人确认该快件价值在人民币500元内，快递服务单位在该价值内按实际价值赔偿。而保价条款规定，寄件人可自主选择保价或者不保价，同时保价快件的实际价值不超过人民币2万元。

也就是说，按照《申通服务协议》的规定，黄女士上百万的物品并不符合申通的寄递要求，但这与黄女士实际寄递情况相违背。

申通快递服务条款中约定。图片来自申通快递小程序截图

一直帮助黄女士处理此事的张先生也表示，黄女士年纪较大，当时寄递也不清楚要保价。他同时认为，不论是否有保价服务，如果因为快递公司问题导致物品损毁，提供服务的一方就应当赔偿。

物品损坏，究竟是谁的责任？

实际上，这类问题在近段时间频频被曝光。前几日，“顺丰寄丢一部价值1.1万元手机却只愿赔付1000元”的消息引发热议；更早之前还有“12箱快递被顺丰送进垃圾场，快递公司却只愿赔偿2000元”的消息冲上热搜……

从这些纠纷案例可以看出，消费者对这类赔偿问题争议较大，但受限于快递公司制定的契约条例。比如即便做了保价，最终也不会按照保价的价值进行赔付，消费者维权的难度也很大。据界面新闻记者了解，类似寄递物品损毁或丢失的案例，有的需要几个月甚至更久的时间来解决。

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉界面新闻，快递公司会制定赔偿的规则，但有时候它明显限制了消费者的权利，规避企业自身的责任和义务，实际上这样的条款就涉嫌为不公平不合理的格式条款，也就是霸王条款。

而对于黄女士的案例，陈音江认为，《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

他进一步解释，其中保价的约定保价规则，实际上就应当按照保价金额赔付；未保价的依照民事法律，实际上就应当依据《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

“快递弄丢了，继续补救就是买一个同款赔偿，或赔偿实际损失，但如果没有保价，消费者可能就要承担举证的责任。只要消费者能够证明其实际受到损失的，快递公司仍然要赔偿实际损失。 ”陈音江说。

对于案件中产生的清洗费，陈音江表示，由于快递过程保管不当，导致衣物需要清洗处理而支出的费用，实际上也属于快递造成的损失，也在快递公司赔偿的范围。

快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏也表示，无论是否保价，快递公司都要安全送达，如果出现丢失损坏等问题后，只要能证明商品本来的价值，都是可以全额赔付的。但他同时也提出，在类似的案例中，最大的问题是用户缺少能证明商品价值的凭据。