（原标题：银行网点排队爆满？上海银保监局和多家银行回应）

随着上海恢复正常生产生活秩序，不少居民办理银行业务需求大增。近日，第一财经记者注意到，一些近期刚恢复运营的银行网点迎来业务办理高峰，尤其是老年人排队办理业务情况频现，有的一排便是数个小时，备受社会关注。

据上海电视台新闻综合频道报道，市民张女士反映，徐汇区天钥桥路上某银行徐汇支行，从6月初开始就大排长龙，门外有不少老人排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，队伍往往一排就是几个小时。

有的老人为了领到号，更是一早便来到银行网点，这些老年用户主要是对现金的需求较大，如果网点自动取款机不能使用，就只能通过窗口办理业务。而为了防疫安全，当前银行窗口每日限量发号，这就导致一时“供不应求”。

邮储银行门口老年人排队等候

对于这一情况，上海监管部门已有关注。6月17日，上海银保监局办公室针对辖内各银行机构发布了《关于进一步做好银行网点金融服务 满足市民集中办理业务需求的通知》，称目前上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能。

上海银保监局要求，银行要做好营业网点服务管理及预案。要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。

与此同时，要适当延长营业服务时间。上海银保监局称，对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

另外，适当增加营业窗口和一线工作人员。上海银保监局称表示，通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。

上述通知还特别提到了要加强适老化设施改造。即尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。

此外，还要提升精细化服务能力。比如，完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流等。

记者同时获悉，为了缓解排队办理业务的情况，多家国有大行已进行了相关调整，主要措施包括延长工作时间，针对老年客群设置专属通道、增派更多工作人员、网点应开尽开等。

具体来看，邮储银行上海分行表示，作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一，该行将增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延后结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求。提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，并通过提前预约有效分流到店客户。加强现场分流管理，做好顾客沟通联络工作，安排专人指导通过机具分流排队客户。

中行上海市分行称，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理；同时，考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。另外，还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务，并在该行部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施。

建行上海市分行表示，该行主要从五个方面来进行保障，一是做好员工动员，网点应开尽开；二是延长服务时间，重点网点采取临时性提早开门或延迟关门、周末双休日照常营业、缩短午间消毒用时至1小时以内等多种措施，满足客户服务需求；三是做好客户情绪安抚，营业网点在做好各项防疫措施的情况下，尽量引导客户进入网点大堂排队等候，减少客户在网点外的排队聚集；四是成立志愿者队伍，对客户办理的业务进行预检，避免客户排“冤枉队”；五是保障现金供应及消毒。

工行上海市分行方面称，该行加速推进线下网点“应开尽开”，并根据网点厅堂布局、人员配置，结合客流情况实时加强分流引导，统筹调配人员开设“服务专窗”、“爱心通道”；同时，该行将柜台服务以及自助机具服务分开列队，引导客户通过自助机具和网上银行办理非临柜业务，减少客户聚集的情况，缩短客户等候时间；安排专人负责接听、回复客户咨询电话，结合业务实际详细告知客户所需业务材料，并做好相关提示，确保客户“只跑一次”；另外，该行还安排非网点员工到网点进行临时支援，协助维持营业秩序，全力满足客户到店高峰需求。

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6月17日晚间，上海银保监局发布通知称，目前，上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。

辖内银行网点需适当延长营业服务时间，对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

海银保监局通知

此外，要加强适老化设施改造，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。

“凌晨2点就有老人来排队”

6月1日起，上海各家银行的网点逐步恢复营业。连日来，一些银行网点门口办理业务的老人们排着长长的队伍。据上海电视台新闻综合频道报道，最近市民张女士反映，徐汇区天钥桥路的某银行徐汇支行，从6月初开始就大排长龙。

门外还有不少老人在排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，往往队伍一排就是几个小时。画面中甚至还有拄着拐杖老人。

资料图

另据新民晚报，在浦东新区浦东大道1615号某银行营业网点，银行窗口办理业务每天限号40个，自动取款机时好时坏。附近居民尤其是老人们，存钱、取钱、转账，甚至缴纳水电煤费，来来回回折腾好多天，还是无法办理，这让他们叫苦不迭。

一位78岁的老先生经常该营业点办理业务，尤其每月要领取退休金。6月13日下午1时45分，他到达营业厅准备取出三个月的退休金，还准备办理相关定、活期储蓄业务。但门口已有数十位老年人排起了队。

资料图

“大门旁边的取款机坏了，有老人的银行卡被吞，大家只能排队在窗口办理业务。”老先生经过询问得知，每天银行窗口办理业务只放40个号，凌晨5时来排队都领不到。

卡里几个月的退休工资没有领，耽搁了数月的银行业务要办理，存款、取款、转账、转定期……各家都有各家的急事，“钱袋子”不及时打理好，老人们就放不下心来，宁愿凌晨在银行门口坐等，即使40个号都已领完，也还是不肯离去继续排队，等待着意外的“加号”。

在营业厅门口，记者询问得知，每天银行业务窗口确实只放40个号，一早已经发完，而网点只有唯一一个银行业务窗口。工作人员证实，通过查看监控，确实有老人凌晨2时就来排队，5时后就拿不到银行窗口号码了。

当记者问及“网点是否可以多放些号”时，工作人员脸上写满了无奈，“就是这40单业务，我们都要天天加班才能做完，延时下班已经成为常态。”营业所每天本应下午4时就结束业务办理，但至少要延长到5时甚至6时后，中午2小时的休息时间也被正常业务接待填满。“看着外面排队的老人，我们真的都不敢停啊！”

银行工作人员也无奈

排队的银行不是个例。据解放日报报道，市民秦老伯日前称他为了前往某银行办理存折取款业务，几天内跑遍肇嘉浜路附近的好几家网点均未办成。不是去的时候银行已停止接待顾客不让进，就是银行称当天的号已发完。

媒体报道截图

6月14日10时许，解放日报记者来到肇嘉浜路小木桥路路口的某银行支行。银行门口倒是没有人排队，但两名工作人员和一根警戒线拦住了入口。可以入内办理业务吗？工作人员指了指警戒线上贴着的纸条，上面写着“今日号码已全部发完”。

细问才知，该网点每天上午下午各开放2个半小时，中午11时30分至下午1时30分为“消杀”时间。为了避免人员聚集，银行采取了发放号码的方式限流，上午下午各30个号，60个号于上午开门时一并发完。工作人员称，市民拿到号码后可以按估算时间前来办理业务，不必在银行外排队等候。

她嘱咐记者第二天一早再来排队取号，或者再去其他网点试试看。不远处肇嘉浜路嘉善路路口，也有一家银行网点。银行门口挤了不少人，两位工作人员不断地向众人解释上午的30个号早已发完，需要等待下午1时30分重新放号。一位老人称她需要注销信用卡，必须要在柜面办理，为此已经来了网点两次了，但都扑了空。

“上午9点开门，7点半就有人在排队等号了，太难抢了。”老人抱怨取号不易，工作人员劝她下午早一些再来，“您1点的样子来排队肯定有。”老人反问：“大太阳下面等半个小时，谁吃得消？”多家银行均给出了相似的解释，为落实疫情防控的要求，银行缩减了服务时间，也减少了服务窗口，导致服务能力有所下降，对此银行工作人员称是无奈之举。