本文来源：时代周报 作者：穆瑀宸

双十一期间，资生堂的“神操作”惹祸了。

2022年11月7日，时代周报记者在浏览黑猫投诉平台后发现，有消费者于11月5日发起了“资生堂夜半降价不退差价，求维权”集体投诉，投诉原因是在资生堂天猫旗舰店购买的售价为1440元的悦微水乳套装，通过双十一活动各种满减折后实际支付1290元。然而，资生堂天猫官方旗舰店却在几天后的凌晨突然降价至888元。消费者要求品牌方补差价或者退款，但品牌方却无作为。

事实上，针对此次事件，11月4日晚，资生堂旗舰店曾发布店铺公告称，当日0点，因系统问题，店铺出现了价格异常，目前已经恢复正常价格。其还表示，综合考虑后，给到以下解决方案：针对价格异常订单，将一一与消费者沟通，统一做退款处理，并给以适当补偿。

（图源：受访者供图）

但品牌公示的解决方案以及后续处理，并未让消费者满意，在黑猫投诉平台上，“资生堂夜半降价不退差价，求维权”的相关投诉成为热门投诉，截至11月8日下午13:00，相关投诉总量已经达到1144条；截至下午5点，投诉量增加至1335条，集体处理率为0.15%。

（图源：黑猫投诉平台截图）

来不及“保价”

11月7日，消费者橙橙告诉时代周报记者，她于今年10月底，在头部主播的直播间以此前预售价1240元（领店铺券200元）的价格购买了资生堂悦薇水乳。11月4日，她偶然发现一位IP地址显示为吉林的小红书用户，分享了悦薇水乳套装保价成功的消息。

“我了解后发现，11月4日凌晨，资生堂在官方直播间以888元售卖同款悦薇水乳套装，在链接存续的时间里，不少消费者购买成功。而且在这段时间，此前购买过该套装的部分消费者，及时留意到降价，并在4号凌晨申请保价成功，退回了差价300余元，相当于以888元的价格购买套装。”橙橙进一步表示。

橙橙向时代周报记者出示的订单页面显示，该商品为七天无理由退换，在10月31日00:00至11月26日23:59期间全程保价。根据淘宝平台的相关规则商品售价调整、发放优惠券导致降价可一键保退差；商品换链接后降价，可提交同款信息，24小时人工审核成功后，也可以退差价。

不过，橙橙并没有赶上凌晨那拨保价。她表示，目前即便是已经在淘宝平台申诉，但仍无法退还差价。“资生堂旗舰店已经下架相关链接，我无法提供同款降价的链接证据，导致我无法成功保价，中间的差价只能自己承担。”

另一位消费者阿楠告诉时代周报记者，“截至11月7日前，我多次尝试联系资生堂官方客服，但只得到了‘敬请谅解’的回复，甚至出现了‘已读不回’的情况。我反复处理这件事情已经十分疲惫，准备直接进行整单退货退款。”

（图源：受访者供图）

品牌方该不该负责？

针对投诉，11月8日，时代周报联系资生堂相关负责人，对方回应称，11月4日凌晨，资生堂官方旗舰店出现了短暂的系统故障，影响了部分悦薇水乳的前台价格，而后系统快速修正，恢复了正常价格和权益。

她进一步表示，“在系统故障期间产生的错误订单，我们将和顾客沟通作退款处理。因此对这部分消费者造成的不便，品牌深感抱歉，将赠送相关产品，以弥补他们不愉快的体验。错误订单的价格并非品牌官方价格，不适用于其它订单，因此对顾客造成困扰我们万分抱歉。今后，品牌将和合作伙伴不断优化系统，避免此类事件再次发生。”

同日，记者还通过电话咨询天猫客服，对方表示，因系统问题产生了少量问题订单，平台已经收到有关资生堂差价问题的相关投诉，目前正在与品牌方沟通处理，后续会及时反馈给消费者。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻对时代周报记者表示，对于资生堂公告中的“系统故障”，虽然《民法典》第一百四十七条规定，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。但是资生堂想要基于重大误解行使撤销权，需证明该异常订单确因“系统故障”导致，仅凭借一纸声明是不够的，同时又考虑到该产品价格的“888”元过于巧合，是否确因“系统故障”导致，是可以进行合理怀疑的。

同时，他还解释道，根据《电子商务法》第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。消费者自订单提交成功之时，买卖合同订立。非基于法定理由或双方协商外，合同应当正常履行。

公开资料显示，资生堂创立于1872年，是日本著名化妆品品牌。1981年，资生堂开始进入中国市场。据其今年2月发布的2021年财报显示，目前中国是资生堂的第二大市场，2021年资生堂在中国市场的销售额为2747亿日元(折合人民币151亿元)，同比增长16.5%。在全球业务总销售额中占比达到26.6%，仅次于日本市场的26.7%。

在被问及未来是否还会购买商品时，橙橙表示，“这件事情资生堂处理太下头了，我要直接拉黑，不会再接触。”

（应受访者要求，橙橙、阿楠均为化名）