求助120的人，实在太多了，人们还没有习惯自己迎战新冠。就在感染面迅速扩大的几天时间里，120急救资源的紧张，已经成为普遍现象。公开数据显示，12月9日，北京120急救电话呼入量已经达到3.1万次，而在平时，急救电话的呼入量大概在5000次，等于猛增至平时6倍，而超过七成，都是重复拨打或者咨询。

另一边，为了尽可能多接电话，急救中心已经全速运转起来。比如，陈志医生所在的北京急救中心，医务科、科教培训、网络质控等行政管理人员，都已经参与到了一线的接电话工作中。陈志说，此前，急救中心开设了阳性病人转运专班，一部分急救人员被划分出来，闭环转运阳性病人。但现在，阳性专班被取消，全部人力都回流到当前的日常急救当中。

光是增加接听人数，难以解决占线问题。呼入量攀升之后，电话会在瞬间排队，最多的时候，一瞬间有四五十个电话打进来。在这个特殊的时刻，无论是患者，还是整个120急救系统，都正在面临考验。

文 | 饶桐语 曹婷婷

编辑 | 易方兴

运营 | 绘萤

拥挤的“120”

凌晨五点二十九分，赵晓瑜再一次试图打通120。

这个晚上，她已经试过十次了。她把唯一的希望寄托在这个号码上。丈夫测出阳性后，本来在隔壁房间隔离。一开始还好好的，但夜一深，丈夫的状态一下子变差，连手指都烧得僵硬，“像鸡爪子一样，需要一根根掰开”。她的丈夫曾经是运动员，一米八几的个子，几乎从不生病。而现在，丈夫半昏睡在她面前，嘴里还不断地乞求她“帮帮忙”。

只是，120始终没有打通，只有提示音不断响起来：“坐席繁忙，请您耐心等待……” 赵晓瑜慌了，又拿出两部手机，一起打，开着免提，祈祷有人快点接。

每一次无人接听，都导致担忧加剧一分。最让赵晓瑜没有安全感的是，家里没有退烧药，她连能安慰自己再等等的方法都没有。在丈夫出现新冠症状前，赵晓瑜检查过家里的医药箱，有一些感冒药。按照以往的经验，这些足够了，但面对新冠，既往的经验都失效了。丈夫高烧不退，眼下没有别的方法，她还是只能继续拨打120，甚至拨打了110。

▲ 赵晓瑜反复拨打120。图 / 受访者提供

不只赵晓瑜一个人没有打通她眼里的“生命热线”。社交平台上，类似的求助层出不穷。一个2个月大的宝宝，由于咳出了“犬吠样”，妈妈吓得打了120，但电话排队了整整半小时。还有一个40多度的年轻人，打不通120，也找不到人帮忙处理，帮忙打电话的室友，甚至产生了不信任的情绪，“以为急救电话总是可以打通的”。

求助120的人，实在太多了。就在感染面迅速扩大的几天时间里，120急救资源的紧张，已经成为普遍现象。公开数据显示，12月9日，北京120急救电话呼入量已经达到3.1万次，而在平时，急救电话的呼入量大概在5000次，等于猛增至平时6倍。此外，近期郑州120日均受理量也较平时增加2.3倍，四川、山东等地也出现类似情况。

而电话就算打通，也并不意味着有用。一个大量喝水来减缓不适的女孩，认为自己产生了水中毒，手脚发麻时，她拨通了120，但对方回复运力紧张，“除了猝死的和濒死的都不接送”；在持续高烧5天之后，一个女孩打通了120的电话，被告知救护车需要排队56位；包括赵晓瑜自己，在求助110之后，终于得到了来自120的回电，对方也告诉她，无法出车帮忙，只指导了如何用药。

换句话说，不管是120电话还是救护车，都已经陷入供需失衡之中。北京急救中心主任医师陈志告诉每日人物，北京全市可调度的救护车资源在300辆左右，每天可以转运的病人也只在2000~3000人，目前，求助者远超这些数量。

作为一种急救资源，120资源是有限的。更多时候，其会向真正有困难的孕妇、老人、小孩等重点人群倾斜。但当所有人都开始向120求助时，更加需要帮助的他们却难以拨通电话。北京急救中心也发现，在近期猛增的求助电话中，其中咨询、重复拨打占比超七成。

同样是在12月初的深夜，一位北京的年轻妈妈，也因为没有打通120的电话而崩溃。她的宝宝才1岁多，在发烧到40.4度之后，猛地朝后面一倒，四肢立刻开始痉挛。她立刻反应过来，“是出现热惊厥了”。热惊厥，是一种幼儿由于高热产生的中枢神经系统功能障碍，孩子会抽搐、口吐白沫、失去意识。这位年轻的母亲，不断地告诉自己要冷静，她回忆之前看过的视频，把孩子放到床上，又给孩子扒掉衣服、通风，期间，打120的电话。

但电话一直打不通。偶尔接上一次，却不等说话，就没音了，随之就是长久的忙音。直到此时，强行镇静的母亲终于忍不住大哭，“是不是我做了什么错事，但不要惩罚我的孩子”。后来，这位母亲在社交平台记录了这个过程。她说，120的占线，让她的心理防线被击溃了。所幸，几分钟之后，孩子缓了过来，他们才有了带上孩子去医院的时间。

路程很短，只有15分钟。一路上，妈妈都在测孩子的鼻息。

遗憾的是，不是所有的求助者，都能那么幸运地体会到虚惊一场。一位帕金森患者的家人曾在社交平台上求助，老人发高烧，39度，烧了一宿，也无法下床，打120时，光是接通电话，就等了40分钟。电话好不容易接通，却得到了前面还有5000人在排队的消息。

等待的时间太漫长了。对于高危人群来说，每一分、每一秒，都十分宝贵。老太太最终没有等到120的到来。

▲ 图 / 视觉中国

“10秒钟接听能力”无法做到了

在供给端，医生们同样处在难以缓解的紧张情绪中。

陈志是北京市急救中心的主任医师，电话里，他的声音沙哑而疲惫。早几年，他在救护车上跟车，现在转到大后方做统筹调度工作。自11月以来，他的心就一直悬着，身体也同时在逼近疲劳的极限。他和患者家属一样着急，“为病人担心，也为这个系统担心。”

也正因为如此，尽管急救工作已经相当繁重，他还是愿意谈一谈急救中心面临的真实困境。

如今，最直接的焦虑就是电话接不到。陈志感觉到无奈，他说，急救中心需要保证有10秒钟接听能力，“不管谁在，你只要打了10秒钟120，一定有人把电话接起来问你”。但现在，他自己清晰地知道，这一点完全无法做到。

他记得一个心脏骤停的病人。家属终于打通了120，第一句话是：“你们120都打不通，我打了几十分钟才打通”。而此时，电话另一头，病人心跳已经停止，叫不醒，没有了呼吸。陈志说，像这样心脏骤停的病人，以往是要争分夺秒救助的对象，而现在，光是等着打电话，就错过了关键时间。

为了尽可能多接电话，急救中心已经全速运转起来。陈志所在的急救中心，医务科、科教培训、网络质控等行政管理人员，都已经参与到了一线的接电话工作中。陈志说，此前，急救中心开设了阳性病人转运专班，一部分急救人员被划分出来，闭环转运阳性病人。但现在，阳性专班被取消，全部人力都回流到当前的日常急救当中。

但光是增加接听人数，难以解决占线问题。呼入量攀升之后，电话会在瞬间排队，最多的时候，一瞬间有四五十个电话打进来。央视新闻报道，北京急救中心正在增加120接听受理坐席。但扩容需要时间，120的接听线路就是有限的，“还要先解决一些硬件的问题”。

▲ 北京急救中心。图 / 视觉中国

再加上，急救系统人员本身就不足。一次来自北京急救中心的普查结果显示，2012～2015年，急救人员流失共369人。其中，急救医生达187人，占比超过一半。巨大的人员流失之下，以及还在不断感染的阳性急救人员，都使得系统人手不足。

也不只是缺接电话的人，还缺能收病人的医院。

转运病人的120救护车目前存在调度困难。陈志说，有一个发热的慢性病老人，一连送去了6家医院，但是都没有医院能够成功接收。有的医院发热门诊爆满了，有的医院已经住进去不少阳性病人，不敢再收了、要先消毒，就得等着。最后，这位老人在车上漂泊了快6个小时。一直穿着二级防护服的急救医生，也只有跟着漂泊。

调度本就非易事。120急救系统和几乎封闭的医院不一样，它是一个更开放的系统，涉及急救中心、医院、病人、交通等多个方面，需要调度。在大城市里，多个医院的接收容量、人员集散，都会影响到120系统的运行。

为了更好地整合调度资源，北京急救系统就曾经进行多次改革。比如，早在2001年，北京市开设了999号码，这样一来，北京市拥有了两套急救系统，这在其他城市并不多见。有媒体曾经报道，由于着急的患者家属常常会同时拨打两个号，导致常常会有一个车跑空。因此，到2019年4月，北京正式整合了120和999，都由急救中心统一调度。

要让120系统在各个环节通畅，类似的资源整合是必要的。但现在，各个区域间不同的政策，却反而造成了割裂。

对接不顺畅，会花费大量的沟通成本。“基本上还是在人收不收、怎么安排的问题。”陈志说，比如，之前有专门的方舱，但现在方舱正在只出不进，逐渐关闭，也不再接收阳性病人，只能安排到各大医院，所以医院方也很茫然。就在12月8日之前，急救中心的救护车拉来了阳性患者，很多医院都还不确定是否能够接收。

到了这几天，随着阳性病人增多，医院方才越来越明确，不能再停诊、拒诊阳性病人，救护车的调度压力稍微减轻了一些。

但对于医护人员来说，这种紧张的释放只是暂时的，高强度工作还将持续很长一段时间。

为了能够维持系统运转，所有的医疗系统人员都已经进入工作超饱和状态。陈志今年49岁了，从11月开始，就没有休息过，不只是他，整个急救中心调整了轮换时间，改班次到3天两运转，但休息日不休息，也还是要上班，“工作量太大了”。

如今，高强度之下，不管是各个科室，还是急诊、急救人员，医生们的睡眠和休息都难以保证。陈志经常睡到两三点钟就醒来工作。一位北京三甲医院的医生，已经感冒了一天，浑身疼痛，但还是要坚持上班，因为周围已经有不少同事感染。她说：“什么不想了，只管吃、睡和工作了。”

每个医生都是疲乏的。另一个95后女孩，医学生，这几天忙着收病人、写病程、谈话，忙得中午连吃饭都吃不上。累的时候，她会忍不住喃喃自语：“我好累啊，我好困啊。”下一秒就开始自我说服：“我不累我不累，我不困我不困，我可以……”

▲ 图 / 视觉中国

无力承受的重负

在供给和需求两端，人们都感觉到了巨大的紧张。但一个更难忽略的事实是，目前的急救系统，正在承担大量“急救”之外的功能和职责。陈志说：“很多电话，超出了我们120的日常工作范畴。”

比如，有人把120当成了交通工具。有的接线员接起来电话，一问才知道，对方的确感染，也已经发烧了，想去医院，又怕医院不收，所以想让120帮忙联系，直接把车开进医院里。

还有大量的电话，甚至不需要救护车提供帮助。他们出现了发热、咳嗽这样的常见症状，从而非常恐惧，所以只是想打电话来问该怎么办、吃什么药。这意味着120正在承载就医指导功能。

人们还没有习惯自己迎战新冠。甚至有一个阳性病人，查出了核酸阳性，但却没有任何症状，打通电话的第一句话，是“你们什么时候把我拉走？”

在他的认知里，过去都是居委会来跟他联系，查核酸、上门磁，结果现在不习惯，怎么没人管我了？再加上，患者自己也不愿意留在家里，感染家里人，他想去方舱，所以反复拨打120，但陈志说：“他们不知道，现在方舱只出不进，以后可能都没有方舱这个概念了。”

这样的情况太多了，但对于急救中心来说，这些忙，都帮不上，而且，也正是这些电话，挤占了医疗资源，使真正需要帮助的危重症患者打不进来电话。陈志说：“120是受理紧急医疗救助的专线电话，原本，急救资源就不足，在日常时期，满足日常急救都十分勉强，我们的满足率也只在95%~98%之间，但现在，业务量是五六倍的增长，就更难满足需求。”

这是陈志医生愿意聊这个困局的另一个原因，他希望，能够让更多群众理解120的压力，让轻症、无症状患者减少拨打120的次数，缓解医疗挤兑。

▲ 120急救调度指挥中心调度员在接打电话。图 / 人民视觉

事实上，人们一窝蜂地拨打120，本质是一种难以排解的就医恐慌和迷茫。

对于很多人来说，拨打120本就不是一件可以“随便”做的事。但当一个人的情绪，被焦虑、恐惧和无助挤占，他们会几乎本能地想起那个被从小教导到大的急救号码——120。

其实，长这么大，这是赵晓瑜第一次打120。她说，她也知道，急救电话不能随便打。但在打电话之前，她已经试过了很多方法，向不少人寻求过帮助。那会儿，是凌晨4点，家里的长辈也身体不适，她不敢打电话怕引来担心；她也不敢打车去医院，因为丈夫是阳性，她更怕会传染别人，自己更没办法把快200斤的丈夫搬到车上；后来，赵晓瑜又打了社区电话，结果对方说没有药，让拨打120，下一个电话打给了街道，还是没人接；网上搜索到的开放发热门诊的医院电话，也都占线了。

“已经乱了，就想打通一个电话让人告诉我怎么做。”

不少人的这种恐慌，还来自于缺药。很多时候，当缺药的问题解决了，情绪就能得到缓解。赵晓瑜说，直到第二天上午9点，有同事闪送过来四粒退烧药，她才感觉到放心，也没有再想过拨打120。

这些都说明，要减少目前的医疗挤兑，起码需要让普通人知道自己可以应对难题，不管是从心理层面上，还是药物储备层面上。

然而，当下，谣言和不了解还在继续加剧人们对新冠的恐惧，从另一个侧面，变相刺激着更多人拨打120。在社交平台上，一个女孩拨打120的故事引起了我们的注意。她不是北京人，和很多同事一起住在宿舍里，在室友们确诊阳性之后，她的第一反应是无比恐惧，赶紧收拾行李从宿舍里搬出来。她想入住酒店，但酒店让她先做抗原，她这才发现，自己也阳性了，酒店住不成了，她只好又拖着行李打车回宿舍。

在车上，司机注意到她拿着行李，怀疑她从隔离点回来，下车之后，司机开始不停地喷酒精消毒，她感觉到，“自己就像瘟疫一样”。到发高烧的时候，她开始怕自己会孤零零地倒在他乡，所以才会拨打120。退烧之后，她又觉得自己属于重症，担心自己会有后遗症——很显然，在这种信息不对称中，她的焦虑被无限放大了。

▲ 拨打120急救电话的正确流程。 图 / 陈志医生微博

我们该怎么办？

在放开之初，许多国家其实都已经面临过医疗挤兑问题。

比如韩国，今年3月放开以来，由于确诊病例过多，因此不再对患者进行核酸检测，实行居家隔离。同时，咳嗽、退烧药品也出现了极度短缺。病房也不够，划分出来的新冠定点医院，无法保障所有人的使用需求，即便是基础病患者感染了，也需要转移到普通病房，等到发生重症再进行救治。

而在英国，为了尽可能保证医疗系统运作如常，在去年就已经放宽医疗行业的隔离令。对于接种过两剂疫苗的医疗和护理机构工作人员，不再划分密接，只要新冠核酸检测为阴性，就可以继续工作。

这些逐步放开的国家，可以成为我们的参照系，提供解决问题的思路。

林文是美国加州一家社区医院的医生，她告诉每日人物，早在两年前，社区医院开始跟病人们打电话，通知将开始更多采取电话、视频问诊的形式，不再在线下接诊。一段时间之后，病人们从不熟悉电话、视频问诊，到开始喜欢这种形式。这样，患者不用来诊所排队，医生们也降低了感染风险，医护人员的感染率能够得到控制，防止人手不足。

同时，她提到，社会对于新冠的恐惧正在逐步消失，降低了人们前往医院的比例。

这种恐惧的消失，一方面来自疫苗的充分接种、基层医疗系统的辅助等，另一方面，则来自亲眼见到，周围的人得了之后好像也没多大事。林文说：“很多人感到恐惧，就是因为没有一个人跟他说，其实你这样是可以的，你不用去医院。如果有一个专业的人这么跟你说的话，那就会很好。”而这个角色，往往由家庭医生担任。同时，在检测出感染新冠之后，会有护士专门打电话，指导患者用药。

在人们不了解的情况下，的确容易产生焦虑情绪。林文回忆，在美国，2020年到2021年期间，也有患者在感染后，担心得吃不下饭、睡不着觉，出现抑郁情绪等，身边很多同事做起了咨询师，帮助人们减少对新冠的误解。

而这种就医指导，自然不应该由120急救系统来承担。以医疗挤兑发生情况较少的新加坡为例，其“公共卫生防范系统”发挥重要作用，大批私人诊所等基层社区医疗力量，在新加坡卫生部统一指导下工作，可以得到政府补贴、物资援助等，他们为大量的、轻型新冠患者提供服务，而综合医院主要承担重症治疗工作。

目前，已经有地方开始尝试解决这一问题，增设新冠治疗咨询热线。比如福建漳州，12月13日，官方开通了新冠居家治疗人员24小时咨询电话，各区域有相对应的卫生院负责，尝试用这种方式，避免恐慌群众集中拨打120。北京也采取了类似的措施。比如，一方面，急救中心调整了接听模式，先分类筛选重症患者，再进行响应。另一方面，多家医院也开设了“线上新冠问诊”项目，除此之外，还可以电话联系各个区的家庭医生。

▲ 图 / 视觉中国

人们的确需要划分更加明确的求助渠道。放开前几天，由于缺少权威机构的科普，不知道如何用药的网友们，开始流传起一张包浆了的“新冠治疗吃药流程图”。后来，各个媒体科普多了，错误的图片流传减少，买不到抗原的人们又开始传播起一个小程序，说可以通过声音测出是否已经是阳性。如今，新的说法又流传出来，比如，人们会反复感染新冠，导致症状会越来越严重，在重复感染四次之后，免疫系统就会彻底崩溃。

这些都意味着，在确定性不足的时候，谣言和不实消息还会继续滋生，迷茫和担忧的人才会越来越多。

在大多数情况下，轻症和无症状感染者的发烧历程都在2天左右，这也是最难熬的两天。熬过去之后，人们方能够对新冠有更加真实、准确的认知，恐惧得以退潮。

12月10日凌晨，尽管一晚上都仍然没能等来救护车，但她和丈夫，也经历了这样的一次“恐惧退潮”。那天晚上，丈夫在高烧、手指僵住的时候，求助无门，为了能好受一点，一度让赵晓瑜给他找糖吃。丈夫想用甜来减轻疼痛，这可能是当晚他为数不多还能实现的愿望。

赵晓瑜看着面前的丈夫，几乎是在面目狰狞着嚼着糖，就这么度过了一个难熬的夜晚。后来的几天，丈夫的高烧退了下去，但赵晓瑜一想起这个画面就想笑——那是他们过去结婚时的喜糖，早就过期了。

▲ 图 / 视觉中国

（应受访者要求，林文、赵晓瑜为化名）

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