衡阳南岳机场特殊旅客服务保障流程

　　一、特殊旅客定义

　　“无成人陪伴老人”指年龄60周岁以上，无成年人陪伴、单独乘机，并且向承运人、衡阳机场提出特殊旅客服务申请的人。

　　“无成人陪伴儿童”指年满5周岁，不满12周岁，无成年人陪伴、单独乘机，并且向承运人、衡阳机场提出特殊旅客 服务申请的人。

　　“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

　　“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

　　“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上(含10人)，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

　　“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

　　“军人依法优先对象”是指持中国人民解放军《军官证》《文职干部证》《义务兵证》《士官证》《文职人员证》《职工证》《离休干部荣誉证》《军官退休证》《文职干部退休证》和中

　　国人民武装警察部队《警官证》《文职干部证》《义务兵证》《士官证》《文职人员证》《职工证》《离休干部荣誉证》《警官退休证》《文职干部退休证》及军校《学员证》有效证件的军人及随行家属(含军人本人三人以内)。(以上证件仅用于识别军人身份，军人旅客值机、安检手续遵照相关规定予以办理)“消防救援人员优先对象”是指持《国家综合性消防救援队伍干部证》《国家综合性消防救援队伍消防员证》《国家综合性消防救援队伍退休证》《国家综合性消防救援队伍学员证》以及退役军人事务部印制、应急管理部发放的国家综合性消防救援队伍残疾人员证件的消防救援人员及随行家属(含消防救援人员本人三人以内)。

　　二、保障流程

　　1、出港流程

　　1.1购票

　　无成人陪伴儿童、老人，具备乘机条件的残疾人购票时，向承运人提出服务申请，并提前2小时到达机场。

　　1.2特殊旅客接收

　　1.2.1航站楼出发厅设置综合服务柜台(问询柜台)，设有醒目标识，为特殊旅客提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续、安全检查、登机等服务。对外公布服务电话：0734-8696117,0734-8696000。

　　1.2.2特殊旅客服务人员(以下简称值机候机员)应指导特殊旅客填写《特殊旅客乘机申请单》(不包含军人依法优先对象与消防救援人员优先对象)，不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。为具备乘机条件的残疾人免费提供登机所需要的移动辅助设备，不得使具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，无人照看超过30分钟。

　　1.2.3具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。值机候机员在靠近客舱门的地方为旅客托运助残设备,不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

　　1.2.4特殊旅客未能提前2小时到达机场办理乘机手续的，值机候机员应在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。

　　1.2.5值机候机员应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

　　1.2.6值机候机员应联系飞行服务室尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登机，并提供相应协助;在不能提供廊桥的情况下，应采用残疾旅客同意的可行方式提供登机协助。

　　1.3值机手续办理

　　1.3.1接收无人陪伴但在紧急撤离需要协助的残疾人时，需遵照航空公司规定的人数限制要求，参考：①航班座位数为51-100个时，为2名;②航班座位数为101-200个时，为4名;③航班座位数为201-400个时，为6名;④航班座位数为400个以上时，为8名;⑤载运残疾人数超过上述规定时，应按1：1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;⑥载运残疾人团体时，在按1：1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。

　　1.3.2为特殊旅客开设优先值机柜台，引导特殊旅客优先值机。除另有规定外，值机员不得禁止特殊旅客在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

　　1.3.3具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，值机员应尽力做出安排：

　　(1)具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，值机员应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

　　(2)除另有规定外，值机员应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

　　(3)当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，旅客应出示有效的服务犬身份证明和动物检疫证明，值机员应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

　　(4)对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，值机员应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

　　1.3.4为防止丢失和损坏，值机候机员应协助残疾旅客将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。值机员对托运的助残设备应拴挂行李牌、优先行李条等标签，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。

　　1.3.5在国内值机区设置“军人依法优先”、“消防救援人员优先”柜台，或利用“值机主任”和“紧急旅客”等值机柜台屏显、张贴“军人依法优先”、“消防救援人员优先”标识。优先对象在办理值机手续时，值机工作人员根据军人、消防救援人员有效证件依序办理值机手续，并在登机牌上张贴“军人依法优先”、“消防救援人员优先”登机牌贴条，方便后续安检口、登机口等工作人员快速识别。

　　1.4安全检查

　　1.4.1为特殊旅客开设优先安检通道，引导特殊旅客优先安检。

　　1.4.2具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，可提供优先安检。

　　1.4.3对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

　　1.4.4为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间，遇请求私下安全检查的，安检人员应及时安排。

　　1.4.5在安检通道设置“军人依法优先”、“消防救援人员优先”通道，或利用头等舱安检通道、急客通道、其他特殊旅客安检通道设置“军人依法优先”、“消防救援人员优先”指引标识，并视情安排人员进行合理引导。优先对象凭张贴“军人依法优先”、“消防救援人员优先”标识的登机牌使用该通道，安检人员依据《民用航空安全检查规则》依序为其执行安检程序。

　　1.5登机服务

　　1.5.1为特殊旅客开设优先登机通道，引导特殊旅客优先登机。或根据特殊旅客需求合理安排登机。

　　1.5.2残疾旅客带服务犬进客舱时，应提醒残疾旅客在登机前为其系上牵引绳，并不得占用座位和让其任意跑动。

　　1.5.3在登机口设置“军人依法优先”、“消防救援人员优先”指引标识。优先对象经头等舱或其他优先通道登机时，工作人员凭借张贴“军人依法优先”、“消防救援人员优先”标识的登机牌依序安排其登机。

　　1.6与承运航班机组交接

　　1.6.1值机候机员应与机组交接特殊旅客(不含军人依法优先对象与消防救援人员优先对象)登机牌、证件、托运行李及手提行李件数、后段航班信息等，并将《特殊旅客申请单》交与机组签字确认，留存申请单、做好台账记录。

　　2、进港流程

　　2.1特殊旅客接收

　　2.1.1值机候机员接收到承运人或飞行服务室提供的进港航班特殊旅客信息后，及时做好人员安排，提前准备接机所需的移动辅助设备。

　　2.1.2值机候机员应联系承运人协调飞行服务室尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥离机，并提供相应协助;在不能提供廊桥的情况下，应联系承运人协调机务保障部提供残疾人登机车;或以残疾旅客同意的可行方式提供离机协助。

　　2.2与承运航班机组交接

　　2.2.1航班到达后，值机候机员与机组交接特殊旅客(不含军人依法优先对象与消防救援人员优先对象)登机牌、证件、托运行李及手提行李件数、后段航班信息等，并在《特殊旅客申请单》上签字确认，留存申请单、做好台账记录。

　　2.3离机服务

　　2.3.1根据特殊旅客需求，合理安排离机。如特殊旅客有后续航班时，值机候机员应主动协调相关岗位，安排特殊旅客在隔离区内完成中转，为其提供一切必要的安排和协助。

　　2.4提取托运行李

　　2.4.1值机候机员协助特殊旅客提取托运行李。如发现托运行李出现少收、破损等不正常情况，值机候机员协助特殊旅客办理不正常行李相关手续。

　　2.5与特殊旅客家属交接

　　2.5.1值机候机员陪同特殊旅客到到达出口，与其家属交接登机牌、证件、托运行李及手提行李件数等，并请家属在《特殊旅客申请单》上签字确认，留存申请单、做好台账记录。

　　2.5.2特殊旅客家属未能及时到达机场接机时，值机候机员应与家属取得联系，约定交接时间、地点，并在等待期间为特殊旅客提供休息场所、茶水、照顾等服务。

　　3、航班不正常时的服务

　　航班不正常时，各部门除按相关规定做好服务工作外，还应主动为特殊旅客提供相关信息，协助办理包括退票、签转、后续航班的安排等服务;指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;主动询问相关需求，并予以协助。

　　三、投诉处理

　　具备乘机条件的残疾旅客的合法权益受到损害时，可向承运人、衡阳南岳机场投诉。

　　衡阳南岳机场投诉电话：0734-8900000

　　衡阳南岳机场按照相关规定尽快处理特殊旅客投诉，并接受民航主管部门监督。